| Los
resultados de la encuesta británica Net Promoter Scores (NPS) en
la construcción son significativamente más bajos en comparación
con industrias como los servicios financieros, tecnología y manufactura.
Por ejemplo,
mientras que la construcción tiene un NPS de 37, los servicios financieros,
tecnología y manufactura tienen puntajes de 73, 61 y 63, respectivamente.
La falta de adopción tecnológica es una de las principales
razones de este retraso. Sorprendentemente, el 65% de las empresas del
sector todavía utilizan métodos manuales de contratación,
lo que provoca retrasos en la comunicación y errores.
Problemas Comunes
en la Construcción
La investigación
muestra que los problemas de servicio al cliente en la construcción
son comunes y variados. Un cuarto de los gerentes de compras experimenta
rudeza o mal servicio por parte de los proveedores, y el 30% se ve afectado
por equipos dañados, defectuosos o antihigiénicos. Además,
más de una cuarta parte de los encuestados informó sobre
retrasos, lo que genera frustración, retrasos en los proyectos y
excedentes presupuestarios.
La Necesidad
de Innovación Digital
Los procesos
manuales están limitando el crecimiento de las empresas de construcción
en el Reino Unido, y un tercio cita la falta de herramientas digitales
y de innovación como su mayor obstáculo. La fase actual de
recuperación debe ser vista como una oportunidad para la transformación
y el crecimiento a través de la innovación digital.
Cambiando la
Historia con Tecnología
La adopción
de sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM) y software
de soporte como HubSpot o Zendesk puede proporcionar una plataforma centralizada
para gestionar relaciones con clientes, automatizar procesos de comunicación
y mejorar la colaboración entre las partes interesadas del proyecto.
Tener una única fuente de verdad permite un acceso eficiente a información
crítica, facilitando interacciones más precisas y un mejor
servicio al cliente.
Al digitalizar
puntos de contacto con el cliente, como el seguimiento del progreso del
proyecto, canales de comunicación, gestión de documentos
o solicitudes de servicio y resolución de problemas, las empresas
pueden establecer una fuente centralizada de verdad que revolucione el
servicio al cliente y reconstruya la confianza en la industria.
Imaginemos
una industria donde los clientes de la construcción puedan ordenar
con la misma confianza y conveniencia que al usar servicios como Deliveroo
o Amazon, con un seguimiento del progreso, comunicaciones y resoluciones
de problemas transparentes y eficientes.
Conclusión
La tecnología
es una herramienta poderosa para mejorar la satisfacción y lealtad
del cliente, como se ha visto en la banca y otros sectores. Con una fuente
centralizada de verdad impulsada por herramientas digitales, las empresas
de construcción pueden resolver disputas rápidamente y demostrar
a los clientes y socios que son confiables.
Al elevar los
estándares de servicio al cliente, la industria de la construcción
puede fomentar la lealtad, impulsar un crecimiento sostenido y construir
una reputación positiva. La adopción de la transformación
digital ya no es una opción, sino una necesidad para el éxito
en el entorno empresarial actual.
Ejemplo Práctico:
Una empresa
de construcción implementó un sistema CRM para gestionar
las relaciones con los clientes y automatizar las comunicaciones. Esto
no solo mejoró la eficiencia, sino que también aumentó
la satisfacción del cliente al proporcionar un acceso transparente
y rápido a la información del proyecto.
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