| A pesar de
que la reputación de las empresas promotoras ha ido creciendo en
los últimos años, los clientes siguen señalando al
“cumplimiento de los compromisos adquiridos”, como la asignatura pendiente
de las principales compañías del sector. Pese a los
avances en técnicas y procesos, la media de incidencias por vivienda
terminada es, a día de hoy, de 35, una cifra muy alta según
los autores del estudio realizado por el Grupo de Trabajo “La importancia
de la postventa en la mejora de procesos”, formado por asociados del Clúster
de la Edificación.
Tras más
de un año de trabajo exhaustivo de recopilación e interpretación
de datos este informe señala que es imprescindible innovar en el
proceso de postventa para aumentar la satisfacción de los compradores
de una vivienda. “El proceso de compra de una vivienda supone un enorme
esfuerzo e ilusión por parte de los compradores, pero también
un tremendo riesgo en el desarrollo de la promoción residencial.
Debemos trabajar entre todos para que este largo recorrido no termine con
la insatisfacción de los clientes por la falta de calidad en la
ejecución de la vivienda”, asegura Samuel Horche, moderador de este
grupo y director técnico de Libra Gestión de Proyectos.
Junto a él,
han formado parte de este estudio Oscar Bailly-Baillere, director de operaciones
de Actívitas, Inversión Inmobiliaria; Nadia Cano, directora
Postventa de Habitat Inmobiliaria y Gustavo Martínez, director de
Calidad de Producto de Aedas Home.
Para la elaboración
del proyecto del Clúster de la Edificación se han utilizado
datos reales de incidencias aportados por cinco promotoras sobre 31 promociones
de distintas zonas de la geografía nacional. En total se recibieron
y clasificaron las 70.000 incidencias de las 2.000 viviendas estudiadas.
Los gremios
que más incidencias recogieron fueron los de albañil, carpintería
de aluminio, carpintería de Madera/lacador, cocinas, electricista,
fontanero, pintura y tarima/rodapié. “Pero pese a estos resultados
con estos criterios de distribución, creemos que el análisis
cuantitativo no da respuesta al motivo que impulsó este estudio:
mejorar la satisfacción del comprador de la vivienda. Por lo que
decidimos categorizarlas también en función del grado de
satisfacción del cliente”, asegura Horche.
Por un lado,
el estudio valoró cada incidencia en función de cómo
afectaba al uso de la vivienda, haciendo una clasificación entre
habitabilidad, estética y funcionalidad. Por otro, también
se valoró cómo afectaba al grado de satisfacción del
comprador en base a la importancia de cada una de estas incidencias.
Bajo estos
criterios se identificaron las incidencias que más afectaron a los
compradores encabezadas por “puertas mal montadas (con excesiva holgura
o roce), cercos mal aplomados o con descuadres, falta de junquillos o con
daños, defectos en manillas y tiradores, condenas que no cierran,
defectos en sellados e incluso, falta de colocación de barras en
los armarios”, señala el informe.
“Hay que poner
el foco no en el número, sino en la satisfacción del comprador.
Y centrar nuestros esfuerzos en estas incidencias, sin olvidar, claro,
las demás”, reflexiona el moderador del grupo de trabajo.
En una segunda
fase de trabajo se continuarán categorizando los datos sobre cómo
impactan estos defectos o deficiencias en la satisfacción del comprador,
buscando el origen de estas incidencias y sobre todo proponiendo mejoras
realistas para disminuir la aparición de estos problemas que tanto
daño hacen a la experiencia del usuario y a la reputación
de los agentes del proceso de promoción.
“Estas mejoras
claramente no deben centrarse en resolver el problema cuando aparece, sino
en intervenir en el proceso desde la fase de proyecto, de obra y especialmente
en la transición entre la entrega de la obra y el periodo inicial
de ocupación y puesta en uso de la vivienda. El cliente post-covid
es un cliente tecnológico, al que debemos atender de manera proactiva
desde lo tecnológico, la información y el conocimiento de
sus necesidades”, finaliza Samuel Horche.
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