La experiencia de cliente se ha convertido en un elemento de vital importancia para el éxito del negocio. Sin embargo, orientar toda la compañía hacia la filosofía consumer-first sigue siendo uno de los grandes retos para los centros comerciales. 

Con el auge de la venta online el cliente ha cambiado. Es importante fidelizarlos y es necesaria también una transformación de la mentalidad.

Los gestores de centros comerciales tradicionales han tenido que llevar a cabo una verdadera apuesta por la digitalización para cumplir con las expectativas de sus clientes. 
 

A. LAS EXIGENCIAS DEL CLIENTE OMNICANAL 

Los clientes esperan inmediatez, personalización y omnicanalidad (una de las cosas más importantes en el área de marketing, es hacer que los clientes se acuerden del centro comercial cuando estén buscando lo que se ofrece)-

Pongamos como ejemplo un negocio del sector Retail, una tienda de ropa que vende tanto en tienda física como en tienda online. Además, está presente en varios canales. La omnicanalidad no finalizaría al unificar la comunicación empresa/cliente.

Esto supone mejorar mucho en el entorno digital, con aplicaciones y procesos para dar soluciones a los clientes.

B. FIDELIZAR AL CLIENTE. HACER QUE SEA UN FAN DEL CENTRO COMERCIAL.

Más que clientes, hoy en día las marcas buscan fans. A través de una buena experiencia de usuario se termina por fidelizar a los clientes. Cuánto más satisfechos estén, más fieles serán a la marca. La clave es ofrecer un servicio de calidad mediante la escucha activa, la atención en tiempo real a través de los distintos canales y la creación de branded content para poner en valor lo que ocurre en el centro comercial.

Para satisfacer las exigencias del cliente omnicanal, toda la empresa debe estar orientada hacia un mismo objetivo, lo cual plantea profundos retos para la estructura y cultura organizacional. 

El centro comercial no puede ir detrás del consumidor adaptando las estrategias, debe anticiparse y transformar los servicios coordinando los departamentos de marketing, ventas, digital, informática, etc. Debemos estar preparados para adelantarnos a las necesidades del cliente y satisfacerlas en todos los canales.

C. ESCUCHAR AL CLIENTE ES LA MEJOR PRÁCTICA COMERCIAL.

Son muchas las acciones y prácticas que están poniendo en marcha las empresas para acercarse al cliente y satisfacer sus necesidades, pero la más eficaz es la escucha activa. 

El gestor de centros comerciales debe saber interpretar lo que quiere el cliente y ser capaz de dar un mejor producto y servicio, gestionar los datos de manera inteligente y ofrecer un marketing personalizado one-to-one. 

FIDELIZACIÓN A TRAVÉS DE LA TECNOLOGÍA

La tecnología no lo es todo en la experiencia de cliente, pero sí juega un papel esencial en la relación entre marcas y consumidores. Contar con las herramientas y soluciones tecnológicas adecuadas resulta determinante para el éxito de las estrategias de fidelización. 

Es imposible llevar a cabo una estrategia de fidelización sólida y a largo plazo, que vaya más allá de acciones aisladas, si no hay una buena gestión de la información. 

El gestor de centros comerciales debe contar con plataformas tecnológicas, como CRMs, con los que aprovechar y sacar partido a los datos recabados del cliente.
 

A. UTILIZAR Y ANALIZAR LOS DATOS DE MANERA PROGRESIVA. BBDD CENTRALIZADA DEL CLIENTE, CRM Y HERRAMIENTAS DE BUSINESS INTELLIGENCE.

Mediante la implementación de herramientas para tener una BBDD centralizada del cliente, como un CRM y herramientas de business intelligence podemos ofrecer un mejor servicio a los clientes y aumentar el rendimiento operativo.

Tradicionalmente, esta relación con el cliente se denominaba CRM (Customer Relationship Management) pero hoy en día los procesos que debe incluir el customer engagemet deben ir mas alla de lo que es la propia venta y el servicio que es básicamente lo que cubría el CRM.

Por eso, algunas empresas especializadas en software ofrecen a las empresas herramientas que permiten escuchar y dar una respuesta más rápida a los clientes, con independencia del canal a través del que se comuniquen con nosotros, cubriendo 4 pilares básicos en toda relación con el cliente de un negocio on-line: marketing, comercio electrónico, ventas y servicio.

B. UTILIZAR LAS REDES SOCIALES COMO UNA HERRAMIENTA PARA CONSEGUIR DATOS DEL CLIENTE.

El análisis de los datos que nos proporcionan los medios sociales nos permite descubrir nuevas tendencias de sus competidores. De este análisis podremos obtener las preferencias de los consumidores y tomar decisiones a cerca del desarrollo de nuestros productos o servicios para que los clientes los perciban de forma más relevante para sus intereses. 

Los medios sociales son una nueva forma de participar e interactuar con los clientes, por lo que debemos adaptar nuestra estrategia en las redes para que pase de ser una plataforma basada en la marca a una que destaque a sus clientes.

C. SIMPLIFICAR LA EXPERIENCIA DE LOS CLIENTES PARA AUMENTAR LA SATISFACCIÓN.

El compromiso con el cliente se trata de diseñar experiencias que en la comunicación sobre la marca. Las experiencias deben centrarse en la simplicidad que se basen optimización y comportamiento de los clientes durante el journey. 

Es importante que las empresas hagan que la vida de sus clientes sea mucho más fácil.

D. APRENDER DE LOS COMENTARIOS NEGATIVOS.

Un buen gestor de centros comerciales no puede ignorar el feedback negativo de los clientes, es más apropiado satisfacer sus necesidad, ya que los clientes más fieles suelen ser aquellos que expresan quejas y se les resuelven. 

Los clientes insatisfechos proporcionan un medio para mejorar los procesos y pueden convertirse en los defensores más leales de la empresa.

ESTRATEGIAS DE CUSTOMER ENGAGEMENT EN CENTROS COMERCIALES.

Aunque puede ser fácil conocer engagement de nuestros clientes como otra campaña de marketing, para las empresas es importante prestar atención al creciente poder del cliente y analizar si sus estrategias customer engagement cumplen las expectativas del cliente.
 

A. CANALES DE SERVICIO AL CLIENTE.

Los canales de servicio al cliente son el primer paso lógico cuando se habla de customer engagement. 

No obstante, existen otras maneras en las que puedes aprovechar el correo electrónico y las redes sociales para reforzar el compromiso y aumentar la fidelidad de la marca.

B. CORREOS DE BIENVENIDA Y AGRADECIMIENTO.

¿Qué es lo primero que hacemos cuando una persona va por primera vez a nuestra casa? Le damos la bienvenida, claro está. Lo mismo debería aplicarse en cualquier estrategia. 

Tan pronto como alguien se suscriba a tu newsletter o haga una compra, envíale un correo de bienvenida. 

Es una excelente manera de comenzar una nueva relación, y además un beneficio adicional, pues los destinatarios son más propensos a comprometerse con tu call to action. 

Al proporcionarles a tus lectores información útil a través de los correos electrónicos, estarán dispuestos a aprender más y hacer clic en tu sitio web

Así como se da la bienvenida los clientes, debería asegurarse de agradecerles también. Un mensaje corto y personalizado ayuda a crear un nexo entre tu marca y tus clientes, mientras que los atrae y motiva a interactuar con tu contenido. 

Envíe correos por compras recientes, o para reconocer su lealtad (si aplica). Reconocer que sus clientes están haciendo negocios con su centro comercial (y no con otro) puede ayudar a crear una relación positiva con su marca. Use este tipo de estrategia para humanizar su negocio y transmitir tu misión y valores a través del tono y las imágenes que usas. Sus clientes valorarán el tipo de gestos que les haga saber que son valorados por tu marca.

C. OPTIMIZACIÓN PARA DISPOSITIVOS MÓVILES

Si algo sabemos, es que cada vez las personas usan más y más sus dispositivos móviles. La optimización de correos electrónicos, desde el tamaño de la fuente hasta la proporción de píxeles de la imagen, es fundamental para la fidelización del cliente. 

Pues si se ven distorsionados cuando el usuario lo abra en su teléfono móvil, lo cerrará de inmediato. Sin embargo, cuando un correo electrónico se procesa adecuadamente, los clientes notan que entiendes a la perfección sus hábitos para revisar el correo electrónico y que quieres comunicarte de la mejor manera posible.

Usa diseños que se adapten automáticamente a las distintas pantallas que existen. Esto significa que su correo se verá bien en ordenadores, teléfonos inteligentes y tablas.  

ATENCIÓN A LOS HORARIOS DE PUBLICACIÓN

ESTRATEGIAS DE CUSTOMER ENGANGEMENT ONLINE.

Ejemplo de Engagement Marketing 

¿CÓMO SE MEJORA LA EXPERIENCIA DE COMPRA? 

Ventajas adicionales a los clientes: hasta personal shopper para los mejores clientes.

La atención personalizada durante el proceso de compra, ventajas adicionales o incluso la asignación de un personal shopper favorecerán la siguiente fase. Un interés sobre la satisfacción del producto o una buena asistencia y ayuda a su disfrute posterior habrán completado el camino.